税理士業をしていると多くの方と面談をします。特に契約前には、これまでの経緯やどんな業務を希望しているか、業務を依頼いただいた場合のメリット・デメリットの説明など、契約後のミスマッチを防ぐためにも色々な話をします。相手に信頼してもらうための雑談も含めて！
初めて会う方に根掘り葉掘り聞くことになるので、ヒアリングの仕方もなかなか難しい部分もあるのですが、私は結構得意な方かなと思います。なぜなら会計監査を通じて、ヒアリングには慣れているから！監査法人時代に経験したヒアリングが今も活きているなと実感しています^^
会計監査で鍛えられるヒアリング力とは？
会計監査の基本は質問とコミュニケーション！
そもそも会計監査って何？って話ですが、会計監査というのは上場企業やある程度規模の大きい非上場企業に求められている「決算書類が正しいかどうか（正確か、嘘をついていないかなど）」のチェックをする仕事のことを言います。
このマストで必要になってくる会計監査を専門に行っているが、公認会計士です。私は公認会計士として、5年以上会計監査をしてきました。では会計監査は具体的にどんなことをやるのかというと、経理担当者への質問や書類のチェック、作成資料のチェックなどです。時に工場や店舗などの現場に行くこともあります。
その会計監査においては、経理担当者やその業務の担当者への質問・ヒアリングがベースになるので、質問能力や彼らと円滑なやり取りをするためのコミュニケーション能力がとても大事になるのです。見当はずれな質問をしてしまうと、自分が聞きたいこととは違う回答が返ってきてしまいますし、相手がどんどん話をしてくれるように相手の方に信頼してもらう必要もあります。
ということで、会計監査を円滑に進めるためには、質問する力や相手と打ち解けるためのコミュニケーション能力が求められるので、私は監査法人にいる間にその能力を鍛えることが出来ました。
ヒアリングで大切なのは相手の話を引き出す質問力と雑談力
監査法人時代に学んだこととしては、ヒアリングで大切なのは、相手の話を引き出す臨機応変な質問力と、相手と打ち解けて話しやすくするための雑談力だということです。
自分が聞きたいことをストレートに聞いても、相手はどこから説明していいか迷ってしまうなど、答えづらいことも多いです。なので、まずはジャブという訳ではないですが、何気ない話題からスタートして、徐々に自分の聞きたいことに誘導するような質問の仕方が有効です。時に、自分の話も交えたりすると、相手も話しやすくなります。
また、会っていきなり仕事の話をするのは初対面の方であれば避けた方がよいです。なぜなら、相手はまだ自分がどんな人物かもわからないので、不安を感じていますし、警戒しています。それは普通なことなので、まずはお互いに打ち解けるためにも軽く雑談をした方がよいです。天気の話でも、趣味の話でも、自分の自己紹介を軽くするのでも、なんでも大丈夫です。まずは相手に「あ、この人はいい人だな。話しやすそう^^」と思ってもられば、こっちのものです！笑
税理士業でヒアリング力が活きてくる場面
初回面談では、信頼感と正確なヒアリングが求められる
では税理士業において、ヒアリング力はどのようにかかわってくるのか。契約前の段階でいうと、どの税理士も最初は面談をして、ご希望の業務内容を聞いたりすると思います。まずは話を聞かないと見積もりも出来ませんし、契約後に業務内容の認識齟齬があっても困りますからね。
＜①相手に信頼感を持ってもらうこと＞
税理士業においては、お客様の懐事情を基本すべてお聞きすることになるので、信頼関係がとにかく大事です。相手の立場に立ってみれば、自分の大事なお金回りのことをお願いすることになるので、変な人物にお願いしたくはないはずです！なので、自分はしっかりした人間であり、信頼してもらって大丈夫ですよ、ということを理解して頂くのです。
といっても、変にきちっとやらないといけないということではありません。ビジネスマンとしてのマナーや礼儀はもちろん重要ですが、笑顔や相手のことを思いやる態度で面談をすることで相手の緊張感もほぐれて、信頼してもらいやすくなります。自分のことをオープンにして、まずは相手に信頼感を持っていただくことが重要です^^
＜②業務内容に関する正確なヒアリング＞
相手とも打ち解けて、話もしやすくなったところで、次は本題の仕事の話です。ここはそんなに難しいことは考えずに、税理士としてのアンテナを張り巡らせて、今後の業務を進めるうえで確認しておくべきことを確認するような感じで大丈夫です。重要なのは、それを正確に聞いておくということです！
税務は納税という現金支出にダイレクトに影響してきますので、聞き間違えや聞き漏れがあると大変です。特に、事業内容や業績の状況、経理関係の状況など、納税に影響してきそうなことは正確に、かつ出来るだけ網羅的に聞いておくべきでしょう。他にも、その他の課題やニーズ、料金の予算感なども聞いておくとよいかと思います。
最初の面談ですべてを聞こうとすると、相手も疲れてしまうので、まずは重要な事項だけ聞いて、細かい部分は契約後という感じでも大丈夫だと思います！
契約後は適時適切な報連相が大事
めでたく契約出来た場合には、契約後のコミュニケーションも大事にしていきましょう。契約後は適時適切な報連相が大事になってきます。
よく税理士切り替えの理由として、税理士から何のアドバイスもないというのはよく聞く話です。定期的に記帳してアドバイスをしたり、節税策があれば紹介したり、経営に関する役立ちそうなことがあればどんなことでも共有すればよいと思います。その情報が良いか、悪いかはお客さんが判断するべきことなので、自分は役に立ちそうかなと思えば、気軽に連絡すればよいのです。
ただ、頻繁に連絡があるのを好まない方も中にはいらっしゃるので、そういったお客様には別途配慮しましょう。お客様によって、心地いい連絡頻度というのは違うので、お客様がどんな形で、かつ頻度で連絡を望んているのかを知るためにも、日々のコミュニケーションが大事なと、私は思います^^
まとめ
公認会計士であれ、税理士であれ、会社員であれ、ベースは一人の人間対人間の付き合いになるので、そもそも人として相手と良い関係を構築する努力は大事かなと思います！